“Me llegó una factura de agua con casi el triple de la tarifa que usualmente pago. Fui a reclamar a EPSAS, pero en más de un mes no tuve una respuesta. Fui a la AAPS (Autoridad de Fiscalización de Agua Potable y Saneamiento básico) y ya van dos semanas que no tengo respuesta”, señaló molesta Sandra A., quien esperó al menos 60 días para ser atendida por una mala facturación.
Como ella, cientos de personas en todo el país tienen quejas sobre los servicios básicos (electricidad y agua potable) y telefonía celular, pero son atendidos en más de dos meses.Diariamente, las oficinas de atención al consumidor de los estos servicios son invadidas por usuarios con diferentes problemas y pedidos de solución. Sin embargo, para la resolución de éstos existe un procedimiento moroso.
Según el Decreto Supremo 27172 de procedimiento administrativo en el sistema de regulación sectorial, un usuario tiene 20 días para presentar su reclamo a la entidad que suministra el servicio; la empresa tiene 15 para solucionar el caso y cinco para informar al cliente.
Si la respuesta no satisface al usuario o la protesta no es atendida, éste tiene 15 días para presentar la queja en la autoridad fiscalizadora correspondiente, que tiene diez días de evaluación del caso, cinco para pronunciarse, siete para remitir la prueba a las partes que a su vez disponen de otros 35 días para alegar y esperar la resolución final.
De acuerdo con la norma, la empresa que suministra el servicio es la instancia que resuelve la mayoría de las demandas. Sin embargo, según los usuarios, esto no se da así, por lo que se debe llevar los casos a instancias superiores.
En el Centro de Protección al Consumidor de la Autoridad de Fiscalización de Electricidad (AE), las quejas más frecuentes son por facturas con excesivo consumo, daños a equipos, cortes y cargos indebidos.
En la Jefatura de Atención al Consumidor de la AAPS reciben al menos 15 reclamos por día de facturación elevada, cobros indebidos y por filtraciones. Pero en general sólo dos son procedentes por falta de pruebas.
En la Autoridad de Fiscalización de Telecomunicaciones y Transportes (ATT) las quejas más frecuentes –en telefonía celular– son por cortes de servicio, facturación y mala atención.
En todos los casos, cuando la denuncia no es solucionada por autoridades de fiscalización, los usuarios todavía pueden acudir a una instancia más para que sus denuncias sean atendidas, se trata de la unidad legal de cada autoridad fiscalizadora.
Esta dependencia evaluará el reclamo y en un determinado plazo fallará a favor o en contra del usuario para cerrar definitivamente el tratamiento del caso.
Estos plazos se esperan recortar con la aprobación de una nueva ley, cuyo proyecto será presentado este mes al Legislativo por el viceministerio del ramo.
Malos tratos
Gloria L.Ingeniera“Hace dos meses unos funcionarios de la empresa que lee la luz se estaban llevando mi medidor, justo llegué a casa y llamé a Electropaz para preguntar el motivo; me dijeron que no había orden de retiro del equipo, al oír eso el empleado dijo que se equivocó de casa y desapareció. Hice mi denuncia primero a la entidad y nada, luego a la fiscalizadora pero no tuve respuesta; el trato al usuario es deficiente”.
Facturación
Mirna G. Oftalmóloga“Tenía un paquete de telefonía celular pospago de 100 bolivianos, pero luego de los seis meses mi factura subió a 200 bolivianos. Fui a la operadora, hice el reclamo respectivo pero no tuve respuesta, ni siquiera quisieron darme un extracto de llamadas. Llamé varias veces para que den curso a mi reclamo y esperé más de tres meses, ahora la denuncia está en la ATT y yo me cambié de telefónica”.
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