La empresa, cuya planta principal se ubica en el kilómetro siete de la carretera a Viacha, en la ciudad de El Alto, ocupa el sitial de líder en el mercado de los helados en ocho de los nueve departamentos de Bolivia, en los que atiende entre 70% y 80% de la demanda. Su oferta de 250 productos -entre helados, yogur, gelatina, carbonatadas y jugos- compite a nivel nacional con grandes marcas internacionales y fabricantes locales muy bien posicionados.
"Hace años, cuando entró Nestlé a Bolivia entre 1999 y 2000 y trajo Savory, debía competir con el bolo. En ese tiempo vender un helado a siete u ocho bolivianos era impensable para la realidad del país”, explica el gerente comercial de Delizia, Sergio López.
Los tiempos han cambiado y en la actualidad el crecimiento de la demanda de helados en Bolivia es "absolutamente notorio”, dice López. El consumidor ha evolucionado del P x Q, es decir: precio por cantidad, a la variable de valor agregado. Sin embargo, los ejecutivos de la empresa describen al mercado boliviano como bastante complejo. Esto se debe a que no sólo está marcado por las diferencias geográficas y climáticas, sino también por la diversidad cultural que influye en las preferencias de los consumidores.
La propuesta boliviana
El gerente de desarrollo y aseguramiento de la calidad, Horacio Vera Loza, asevera que, ante la complejidad del mercado y la competitividad que se ha hecho más fuerte en los últimos años, "la innovación es fundamental”. La gerencia de Vera Loza se ocupa específicamente de lanzar nuevos productos al mercado; además, trabaja sobre los actuales, ya sea mejorándolos en sabor, costo o cualquier otra necesidad de Delizia, pues su principal objetivo es "generar valor para la empresa”.
Desde el punto de vista de los ejecutivos de esa industria, el mercado en la actualidad está pidiendo mucha innovación, "algo que muy pocas empresas hemos sabido dar, incluidos nosotros”, reconoce Vera Loza.
Por muchos años, el negocio de los Vera Loza Lavandenz no hizo innovaciones considerables. "Por ejemplo, cuando desaparecieron del mercado boliviano las transnacionales Unilever y Nestlé, Delizia no se preocupó por innovar ni por traer o imitar, en cierta forma, los productos que ellos tenían. No fue sino hasta hace unos cinco años que vimos que realmente era necesario innovar más y competir con nosotros mismos para sacarle mayor provecho al mercado”, explica Horacio Vera Loza.
"Sabemos bien que en las empresas familiares muchas veces las segundas generaciones causan el declive; sin embargo, yo estoy trabajando muy duro para que éste no sea el caso”, reflexiona Vera Loza, quien es también uno de los tres hijos de los dueños de la empresa.
Hoy parece que no hubieran pasado 26 años, sino el doble, desde los orígenes de Delizia, en la cocina del domicilio de los Vera Loza Lavadenz, en Miraflores, hasta las tres plantas que posee la empresa en La Paz, Cochabamba y Santa Cruz.
Cada día, alrededor de 900 personas en la planta y la central de distribución situadas en La Paz, cerca de un centenar en Cochabamba y al menos 200 en Santa Cruz, ponen en marcha maquinarias y otros sistemas de operación. De esta forma se responde tanto a la demanda de los centros de comercio, como a los contratos con otras empresas y municipios, a los cuales provee de desayuno escolar.
Mejora de calidad
A pesar de que Delizia es la empresa líder en el mercado de los helados de Bolivia, aún no ha logrado atender la creciente demanda nacional. Por ello, ésa es su principal proyección a corto y mediano plazo; mientras, los ejecutivos no dejan de lado el sueño de la exportación.
Como parte de esa aspiración, en abril se consolidó uno de los principales pasos que ponen a esta compañía a la par de cualquier otra de nivel internacional: la certificación de Buenas Prácticas en Manufactura (BPM).
Para ello, todo el personal de la empresa se sometió a una serie de capacitaciones en diferentes partes de los procesos de producción. No sólo fueron evaluados periódicamente, sino que además la empresa en conjunto fue auditada varias veces para verificar si ponía en práctica la instrucción recibida.
Según los datos del Instituto Boliviano de Normalización y Calidad (Ibnorca), muy pocas empresas del país cumplen este requisito; el gerente comercial de Delizia, Sergio López, sostiene que conseguir esta refrendación en lácteos es más complicado que en otros rubros.
"Hace años era restrictivo pensar que la tecnología y todos los sistemas que poseen las transnacionales fuesen accesibles para las empresas locales”, manifiesta López. Sin embargo, ahora muchos de los proveedores conocen a Delizia "y es mucho más fácil acceder a ellos, no es más barato, pero es más fácil”, pues aquellas empresas que antes sólo seguían a las transnacionales hoy toman en cuenta las necesidades de esta empresa a la par de las más grandes.
Los proveedores saben que esta compañía está en constante crecimiento y mejora de la calidad de sus productos, que tiene una gran versatilidad, a diferencia de las firmas internacionales. En éstas -por estar presentes en muchos países del mundo con marcas posicionadas en todos los mercados-, todas las decisiones deben escalar varios niveles , lo que impide que se hagan cambios en la dirección del timón.
Claves del éxito
Delizia considera que se pudo conocer al mercado boliviano gracias a que se tomaron en cuenta los pequeños detalles, pues éstos son lo que determinan una gran diferencia con el resto de productos que ofrece la competencia. "No imponemos nada; si vienen ideas sumamente innovadoras de productos, se hacen análisis e investigaciones, ensayo y error, un proceso hasta llegar a un buen resultado”, afirma López.
Una de las claves ha sido entender al consumidor de Bolivia, darle lo que espera y no lo que la ellos consideraban que le gustaría o que necesita. Otra premisa que coadyuvó al éxito fue y es darle al cliente lo quiere al precio correcto, vale decir, "la relación de lo que crees que debería con lo que vas a pagar juega a favor del consumidor”, aclara López.
Esto significa que si el cliente ve que un helado, con excelente presentación y sabor, cuesta menos de lo que pensaba, siente que ganó cuando lo compra. Ésa es otra ecuación también que Delizia intenta cumplir.
La tercera clave del éxito -y no menos importante- para los ejecutivos de esta empresa es buscar los mejores proveedores locales y extranjeros sin escatimar inversiones. En ese sentido, ellos contratan siempre a empresas extranjeras o locales que les ofrezcan maquinaria e insumos garantizados; y siempre que se pueda, brindan especial apoyo a los emprendimientos.
El personal de la empresa es capacitado y actualizado. Así, queda garantizado que el consumidor recibe un producto fabricado bajo estándares sumamente estrictos y que el yogur Delizia que prueba tiene detrás exactamente el mismo proceso que un Parmalat, un Danone o un Soprole.
Los procesos industriales que posee la fábrica le permiten llegar a costos convenientes de producción; por ello, pueden adquirir esencias y otros ingredientes de la misma calidad que otras marcas. "Los helados que hoy producimos no tienen nada que envidiar a los de las mejores marcas extranjeras”, finaliza López.
"Un detalle” para las mamás en su día
Un helado de dos sabores: pasas al ron y gianduja (mezcla de avellana con chocolate), salsa de chocolate, espolvoreado con galleta tipo óreo y una decoración a manera de una pequeña planta, con hojas de crema y flores en pastillaje es el regalo, denominado "Un detalle”, que Delizia ha creado para el festejo del Día de la Madre.
A simple vista es una pequeña maceta con una plantita de flores de varios colores. Pero, en cuanto se quita el casco de plástico transparente que las protege, uno se da cuenta que es un helado que no sólo tiene una intrépida presentación, sino un sabor que incita a no parar hasta terminarlo.
La combinación exacta de los ingredientes resulta en un sabor inolvidable para el paladar; no faltará la madre que, al ver la detallada presentación del producto incluso sienta pena de clavar una cucharilla.
"A este producto lo hemos llamado un detalle, porque representa precisamente algo diferente. Lo que hemos querido es que sea atractivo por fuera y por dentro”, describe el gerente de desarrollo y aseguramiento de la calidad de Delizia, Horacio Vera Loza.
Es la primera vez que esta empresa lanza un producto de edición limitada. Son sólo 10.000 unidades las que pueden ser adquiridas en los supermercados y principales centros de distribución de los productos de la empresa.
El producto es una más de las 25 innovaciones planificadas para este año por la empresa. Hasta el momento ya lanzó dos nuevas ofertas: el helado Tentación en su variedad chessecake y el Enigma, el primer helado en cono de esta marca que se vende a un precio de ocho bolivianos.
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